Compte tenu du mouvement de concentration actuel dans l’expertise automobile, le nombre d’e-mails reçus devient de plus en plus important. Sachant qu’un dossier d’expertise génère en moyenne 3 e-mails entrants, il n’est pas rare de trouver des cabinets ou réseaux recevant plusieurs dizaines de milliers d’e-mails chaque mois !
La gestion de tels volumes ne s’improvise pas ! Il devient désormais impératif de déployer des solutions industrielles pour gérer efficacement ces flux si stratégiques pour le fonctionnement de vos structures.
1 - Créez une “porte d’entrée” unique
Question récurrente pour de nombreux dirigeants de cabinets : faut-il une seule adresse e-mail ou en faut-il plusieurs ? Par exemple :
une dédiée aux mandants ;
une pour les réponses aux appels d’offres épavistes ;
une par cabinet (pour les réseaux)
ou encore recourir aux adresses e-mails nominatives pour chaque collaborateur.
Notre préconisation va clairement dans le sens d’un e-mail unique de type “contact@...”.
Pourquoi ? Car une adresse e-mail unique :
évite de semer le doute chez l’expéditeur, qui n’a pas à hésiter entre plusieurs adresses ;
évite de créer des doublons ! En effet, quel réparateur n’a jamais mis en copie plusieurs adresses e-mails du cabinet pour envoyer ses factures ?
demande moins de maintenance informatique ;
simplifie la supervision, car le flux d’e-mails se retrouve “concentré” en un seul endroit.
2 - Centralisez le traitement
Autre question récurrente chez les dirigeants, notamment ceux en charge de réseaux : faut-il conserver un traitement “agence par agence”, ou centraliser le traitement au sein d’un pôle dédié ?
Notre préconisation consiste de loin à mettre en place une gestion centralisée.
Pourquoi ? Car elle permet :
d’assurer une exécution plus efficiente, grâce à des effets d’échelles ;
de proposer une prestation parfaitement homogène au sein du réseau. En effet, imaginez ce que penserait un mandant s’il constatait, qu’au sein d’un même réseau, telle agence traite en moyenne ses e-mails en 1 heure, alors qu’une autre les traite en 4 heures ? Il ferait sûrement le constat d’un réseau imparfaitement unifié.
Or, à l’heure où le marché, impulsé par les assureurs, est en demande de structures d’expertise nationales capables d’assurer une niveau de service parfaitement homogène quel que soit le lieu d’exécution, seule une gestion centralisée saura répondre efficacement à cette exigence.
3 - Dissociez l’intégration d’un e-mail et son traitement
Une fois ce flux unique créé, l’objectif consiste à :
intégrer le plus rapidement possible les e-mails dans votre ERP (ou logiciel de gestion du cabinet) ;
générer la bonne action sur le dossier afin de poursuivre le "workflow" (ou flux de travail).
En d’autres termes, la gestion des e-mails consiste avant tout à analyser, intégrer et orienter le message, mais pas à le traiter immédiatement !
Seule exception à cette règle : si l’action induite par l’ e-mail est standardisable et requiert moins d’une minute (par exemple, mettre à jour une date de RDV d’expertise, renseigner une date et un montant de facture de réparation …), elle peut être réalisée concomitamment à l’intégration de l’e-mail . Par contre, si elle nécessite plus de temps, elle devra être traitée ultérieurement.
Pourquoi ? Cette dissociation permet :
de rendre l’intégration des e-mails la plus fluide possible, sans ralentissement et ainsi de ne jamais pénaliser les e-mails nécessitant un traitement urgent ;
de pouvoir planifier précisément les ressources à mettre en place pour traiter le flux d’e-mails ; en effet, plus le traitement de la tâche d’intégration des e-mails est “standardisée”, plus il est simple de définir le temps qu’elle prend et donc de prévoir le bon nombre de collaborateurs pour absorber la charge de travail ;
d’organiser plus facilement le travail, grâce à des tâches au périmètre bien délimité.
4 - Rédigez une procédure pour chaque cas
Chaque type d’e-mail doit être prévu dans une procédure, qui recense la manière exacte de le traiter :
quelle(s) action(s) faire sur le dossier ?
qui alerter ?
quel statut mettre sur le dossier ?
Cette dernière doit être parfaitement connue de tous et mise à jour dès qu’une modification s’impose.
Plus généralement, cette préconisation s’inscrit dans une logique d’optimisation née dans l’industrie (notamment automobile) et déclinée ensuite dans les services : l’hyperspécialisation et la standardisation des tâches en vue d’obtenir des processus de production toujours mieux maîtrisés (gage d'homogénéité et d’excellence opérationnelle) et plus efficients (gage de rentabilité).
5 - Mesurez la performance
On n’améliore que ce que l’on mesure !
Connaissez-vous votre délai moyen de traitement des e-mails ? Votre encours moyen ? Votre ratio du nombre d’e-mails reçus, rapporté au nombre de dossiers traités ? Le taux de satisfaction de vos expéditeurs concernant les délais et la qualité de traitement des e-mails ? La répartition par expéditeurs ? La répartition par types de demande ? ...
Si la réponse à toutes ces questions est majoritairement “non”, cela signifie que vous devez sûrement améliorer la mesure de votre performance concernant la gestion des e-mails.
Comment faire ? Les solutions dépendent avant tout des outils utilisés et des organisations mises en place (gestion externalisée, centralisée, éclatée …). Nous pouvons cependant lister les principaux outils de mesure suivants :
calculer en automatique et de manière exhaustive, le delta entre l’heure de réception des e-mails et l’heure de leur traitement (si vos outils le permettent) ;
mesurer plusieurs fois par jour, à des moments de la journée toujours identiques, la quantité d’e-mails non traités et la date de l’e-mail le plus ancien (“backlog”) ;
définir le ratio mensuel du nombre d’e-mails reçus divisé par le nombre de dossiers traités ;
mettre en place des enquêtes récurrentes pour interroger vos interlocuteurs (mandants, assurés, partenaires …) sur leur niveau de satisfaction concernant la réponse à leur e-mails ;
mettre en place des “échantillonnages” (ou “picking”) réguliers afin de connaître en détail la typologie des e-mails que vous recevez (répartition par types d’expéditeurs, par types de demandes …)
6 - Pensez “lean” et amélioration continue
Vous disposez désormais d’outils pour mesurer votre performance ? Cherchez maintenant à l’améliorer ! Vous avez tout à gagner :
baisse des coûts et amélioration de votre rentabilité ;
réduction des délais de traitement ;
amélioration de la satisfaction clients …
L’approche “lean” (littéralement “maigre”), constitue un moyen efficace de s’attaquer à ce chantier. Traquez tous les gaspillages, pertes de temps, problèmes de qualité, et tentez d’y apporter une solution.
Par exemple : si des échantillonnages révèlent que 10% de e-mails reçus sont des demandes d’informations sur l’avancement du dossier, mettez en place des actions permettant d’éviter ces demandes :
système d’e-mails automatiques pour communiquer sur l’avancement du dossier (comme pour une commande en ligne)
mise en place d’une interface web de suivi de dossiers (“extranets”)
accusés de réception …
Vous voilà armés pour gérer efficacement vos e-mails entrants !
Si vous souhaitez en savoir plus ou découvrir nos solutions pour la gestion des e-mails, contactez-nous.
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