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Les 5 règles d’or pour la gestion des dépôts de rapports d'expertise automobile
Derrière le terme “dépôt”, si caractéristique du monde de l’expertise automobile, se cache l’action de “finaliser” le rapport d’expertise et de le transmettre aux différents destinataires. Avec plusieurs centaines de milliers de dossiers déposés chaque année depuis plus de 10 ans, nous avons développé une solide expérience en la matière.
Découvrez ci-dessous nos conseils pour la réalisation de cette tâche.
1 - Délimiter précisément la frontière “expert / assistant(e)”
Il s’agit d’un prérequis fondamental : le périmètre d’intervention des experts et celui des assistant(e)s doit être parfaitement délimité, chacun étant totalement responsable des informations de son périmètre. Autrement dit, sur un dossier, aucune information ne peut être renseignée à la fois par un expert ou un(e) assistant(e) : c’est l’un ou l’autre !
Si de prime abord, cette règle paraît “logique”, elle est, en pratique, souvent largement contournée : en effet, les assistant(e)s interviennent fréquemment sur des informations relevant normalement de l’expert. Ces “déviances” sont justifiées par la nécessité d’éviter le blocage des dossiers, de respecter les délais et sont souvent renforcées par la mise en place de couples “expert / assistant(e)” qui, avec le temps, prennent des habitudes qui viennent contourner les procédures en vigueur. Bien que l’intention soit louable, elle induit cependant de nombreux effets indésirables :
risques d’erreurs
redondances superflues (ex : contrôles réalisés en double)
complexité à tracer précisément l’historique des actions
distorsions des méthodes de travail au sein du cabinet
difficultés à industrialiser le dépôt des rapports
2 - Rédiger des procédures ultra-complètes
La procédure de dépôt doit être rédigée au millimètre.
Chaque information, chaque “champ” doit répondre à un mode opératoire parfaitement défini :
qui en est le responsable : expert ou assistant(e) ?
quels sont les cas de figure possibles ?
quelle est l’action / contrôle à réaliser en fonction du cas rencontré ?
Elle doit également inclure :
les particularités propres à chaque mandant / compagnie d’assurance
la marche à suivre en cas d’incohérence constatée
Il s’agit du seul et unique document de référence : il ne peut tolérer l’approximation, doit être connu de tous et mis à jour en permanence.
3 - Industrialiser l’exécution
Logique de concentration sectorielle oblige, le dépôt n’échappe pas à la nécessité d’être converti en un processus industriel, l’objectif étant :
de réduire les délais de traitement
de standardiser l’exécution
d’améliorer la rentabilité
La logique d’industrialisation repose sur les principes suivants :
le processus global de dépôt de rapport est découpé en tâches, qui suivent une logique de workflow (les tâches se succèdent les unes aux autres dans un ordre bien précis)
chaque tâche est réalisée par un collaborateur parfaitement identifié
chaque tâche est régie par une procédure parfaitement formalisée
l’exécution des tâches doit scrupuleusement respecter les procédures en vigueur
En pratique, cette logique de “Workflow” s’articule autour des “codes états” ou “codes situation”, traditionnellement utilisés dans les différents logiciels d’expertise.
4 - Reporter chaque “dysfonctionnement”
Une fois les procédures déployées, il convient de mettre en place un système "qualité" permettant de renseigner de manière exhaustive chaque blocage ou dysfonctionnement rencontré. Les dysfonctionnements peuvent avoir une origine aussi bien interne (ex : si au moment du dépôt, l’assistant(e) constate que l’expert a renseigné des “tarifs réparateurs” erronés) qu’externe (un client signale une anomalie avérée …).
Ce “tracking” doit être suivi avec une grande rigueur et sans limite dans le temps, car il est une condition indispensable à l’identification des failles et des axes de progression.
En effet, 2 raisons principales peuvent conduire le personnel à contourner ce système :
gagner du temps
éviter de “montrer du doigt” l’erreur d’un collaborateur
L’un des moyens de s’assurer qu’il est bien respecté est de mettre en place des audits administratifs réguliers.
5 - Viser l’excellence
Arrivés à ce stade, vous disposez de tous les ingrédients pour déployer une politique d’amélioration continue.
Celle-ci repose sur la logique suivante :
analyser, lors d’instances de pilotage, le résultat des dysfonctionnements constatés (voir point n°4)
décider de plans d’actions, afin de solutionner ces anomalies (modifications de procédures, formations complémentaires …)
déployer ces plans d’actions
mesurer à nouveau les dysfonctionnements constatés … et ainsi de suite.
Une telle politique d’amélioration continue est la clé pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Si vous souhaitez en savoir plus ou découvrir nos solutions pour la gestion des dépôts, contactez-nous.
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